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Qu’est-ce qu’un CRM ? Un enjeu stratégique pour votre entreprise :


Il existe aujourd'hui de nombreux outils permettant d'offrir une expérience client optimale. Cela est bien sûr devenu essentiel pour se différencier et fidéliser sa clientèle, et parmi eux, on peut notamment citer les CRM (Customer Relationship Management). Deux questions se posent alors. Qu'est-ce qu'un CRM ? Et pourquoi est-ce un enjeu stratégique ?

Illustration article "Qu'est-ce qu'un CRM ?"
Illustration article qu'est-ce qu'un CRM ?

I. Des attentes à combler :

Selon une étude récente, 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Cependant, seulement 1 entreprise sur 3 considère qu’elle répond aux attentes de ses clients en matière d’expérience. Cette disparité souligne l’importance pour les entreprises de revoir et d’améliorer continuellement leurs stratégies de relation client.

De plus, avec l’essor du digital, les points de contact entre une marque et ses clients se sont multipliés. Les consommateurs interagissent avec les entreprises via divers canaux : sites web, réseaux sociaux, applications mobiles, points de vente physiques, etc. Cette omnicanalité rend la gestion de la relation client plus complexe, mais offre également de nouvelles opportunités pour personnaliser et enrichir leur expérience.

Ceci étant dit, définissons une chose simple. Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le CRM est un logiciel qui permet de centraliser les données clients, de suivre les interactions (ventes, emails, appels) et d’améliorer votre gestion commerciale, marketing et votre service client.

II. Pour répondre à ces défis, voici quelques stratégies clés à adopter

1 : Écoute active et personnalisation

Écoute active et personnalisation

Il est essentiel d'écouter activement les clients et de personnaliser les interactions pour montrer que leurs opinions et besoins sont valorisés. Cela peut être réalisé en recueillant régulièrement des retours clients via des enquêtes, des questionnaires ou des analyses des interactions sur les réseaux sociaux. Les données collectées permettent d'adapter les offres et les services aux attentes spécifiques de chaque client.

2 : Utilisation d'un CRM pour une gestion optimale de la relation client

Utilisation d'un CRM pour une gestion optimale de la relation client

Qu'est-ce qu'un CRM apporte à une organisation ? Ils centralisent la relation client, automatisent les échanges et améliorent le suivi et la collaboration. Intégrés par Meylly à des solutions de digitalisation documentaire, ils optimisent la gestion des données et des processus clients.

3 : Stratégie omnicanale cohérente

Stratégie omnicanale cohérente

Adopter une approche omnicanale permet d'offrir une expérience client fluide sur l'ensemble des points de contact. Cela implique une harmonisation des messages et des services sur tous les canaux, qu'ils soient digitaux ou physiques. Par exemple, un client doit pouvoir commencer une interaction en ligne et la poursuivre en magasin sans rupture

4 : Mesure et analyse de la satisfaction client

Mesure et analyse de la satisfaction client

Utiliser des indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS), un indicateur de satisfaction client mesurant la probabilité qu’un client recommande une entreprise, un produit ou un service à son entourage, aide à évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Ces mesures fournissent des insights précieux pour identifier les points forts et les axes d'amélioration de cette même relation.

III. Le CRM, une brique indispensable dans un système cohérent

Un CRM constitue une brique essentielle dans un écosystème digital cohérent, notamment lorsqu’il est associé à une Gestion Électronique des Documents (GED). Tandis que le CRM centralise et structure les interactions avec les clients, la GED permet d’organiser, d’archiver et de sécuriser les documents associés (contrats, devis, échanges commerciaux). 

Des solutions comme Salesforce, Hubspot ou Zoho CRM permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et d’optimiser leurs interactions. Chez Meylly, l’intégration de CRM avec des solutions de digitalisation documentaire facilite encore plus la gestion des données et des processus clients.

Cette complémentarité garantit une meilleure fluidité des processus, une réactivité accrue et une exploitation optimale des données. En intégrant ces outils, les entreprises renforcent leur efficacité opérationnelle et offrent une expérience client plus fluide et personnalisée.

IV. Quand le jeu en vaut la chandelle

Améliorer la relation client est un processus continu qui nécessite une combinaison d’écoute, de formation, de technologie et de stratégie. En mettant en œuvre les actions décrites ci-dessus, les entreprises peuvent non seulement répondre aux attentes de leurs clients, mais aussi les surpasser, créant ainsi une relation de confiance durable.

Pour en savoir plus sur les solutions de digitalisation des processus documentaires et comment elles peuvent transformer votre relation client, n’hésitez pas à contacter les experts de Meylly ou à vous inscrire à notre newsletter pour recevoir les dernières actualités et conseils.

En outre, une bonne relation client se fonde bien évidemment sur une bonne stratégie et de bons outils, mais également sur une bonne relation de proximité. En effet, il faut prendre garde au fait que les outils tels que les CRM, doivent aider, et non se substituer à la relation d’une marque avec ses clients.

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